GARANTÍAS DEL CONSUMIDOR EN EL E-COMMERCE A PROPÓSITO DEL DERECHO DE RETRACTO

La pandemia por COVID-19 trajo consigo una nueva realidad social. Los aislamientos, el confinamiento y las restricciones de movilidad hicieron que nos adentráramos en actividades completamente novedosas para algunos como el comercio electrónico o e-commerce.   El e-commerce es la producción, distribución, comercialización, venta o entrega de bienes y servicios por medios electrónicos[1]. Es decir, es una relación comercial de adquisición de bienes y servicios a través de plataformas electrónicas como el internet.   A pesar de que en sociedades como la nuestra el temor y la desconfianza predominaron en dicha práctica mercantil, la realidad social demandó que los colombianos consumidores ingresaran en la misma[2]. Una de las principales causas de dicha desconfianza es la ‘inseguridad’ en estas compras online por prácticas como: incumplimiento en la entrega del producto, publicidad engañosa y la inconformidad con la devolución del dinero, que todos los días se manifiestan mediante quejas y reclamos por medio de redes sociales como Facebook y Twitter, generando una amplia difusión y con ello, mayor temor entre todos los consumidores a la hora de realizar compras online[3]. Muchos de los consumidores desconocen las garantías y derechos que el comercio electrónico y la legislación colombiana proveen para dicho sector[4]. Por ello, el presente artículo expondrá una de las garantías existentes para los consumidores del comercio electrónico: el derecho al retracto.   El retracto es el derecho que todo consumidor tiene de devolver un producto y solicitar la devolución de su dinero sin esperar que el vendedor este de acuerdo o se lo permita[5].   Desde una perspectiva jurídica o legal, el derecho de retracto es una potestad unilateral mediante la cual el consumidor retirar la voluntad al celebrar un negocio jurídico. En el caso particular, el derecho de retracto, consagrado en el artículo 47 del estatuto del consumidor, permite al consumidor retractarse de la compra realizada sin necesidad de que haya una causa diferente a la voluntad para darlo por terminado. Esto tendrá el efecto retroactivo de restituciones mutuas: se resolverá el contrato, se devolverá el producto al vendedor en los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió el comprador y se reintegrará el dinero que el consumidor hubiese pagado. El consumidor tendrá 5 días hábiles para ejercer su derecho de retracto contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios[6].   El derecho al retracto del consumidor, si bien tiene un contenido completamente privado, específicamente mercantil, tiene su fundamento en la relación histórica de carácter asimétrica entre el consumidor -parte débil de la relación jurídica- respecto al productor -parte dominante de la relación jurídica-. Por ende, la protección al consumidor nace con el propósito de restablecer la igualdad y dignidad entre ambas partes contractuales a la luz de nuestra Constitución y nuestro Estado Social de Derecho[7].   Es necesario precisar que el retracto no opera para toda actividad comercial, únicamente para compra de bienes o servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos y ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia[8]. El e-commerce se enmarca en el ultimo de los supuestos.   Sin embargo, la práctica jurídica demuestra las masivas violaciones a este derecho de retracto. Por ejemplo, la condena judicial interpuesta a Avianca por la Superintendencia de Industria y Comercio (en adelante SIC). En dicha providencia la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la SIC condenó a Avianca a restituir el valor de unos tiquetes de avión, sobre los cuales el consumidor ejerció su derecho al retracto, y además impuso una multa millonaria por desconocer el derecho de retracto del consumidor[9]. Esto, seguramente, en aplicación de una norma especial para el derecho de retracto en compra de tiquetes aéreos consagrada en el RAC 3 de la Aeronáutica Civil, pues al existir una norma particular y una general se preferirá la primera[10]. Esta norma consagra la posibilidad de retractarse dentro de un plazo de 48 horas siguientes a la compra y con una anterioridad de ocho días al vuelo nacional programado o de 15 días al vuelo internacional programado[11].   A pesar de ello, una reciente decisión judicial del Consejo de Estado suspendió la aplicación del RAC 3 en retracto de tiquetes aéreos y aplicó en el proceso el Estatuto del consumidor, norma general de la materia. Con esto el consumidor de trasporte aéreo tendrá 5 días luego de la compra del tiquete para retractarse[12].   En conclusión, a pesar de que el comercio electrónico sigue reflejando ‘inseguridad y temor’ en un grado menor, por parte de los consumidores colombianos, es necesario superar este estigma y adaptarnos a la nueva realidad global. Esto con el pleno conocimiento y seguridad de las garantías que como consumidores nos ofrece la legislación colombiana.           BIBLIOGRAFIA:   NORMAS JURÍDICAS:   ·      COLOMBIA, CONGRESO DE LA REPUBLICA, Ley 1480 de 2011 “Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones”. En: Diario Oficial. ·      COLOMBIA, AERONÁUTICA CIVIL, resolución 1375 de 2015. “Por la cual se modifica unos numerales del RAC 3 de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia”. ·      CONSEJO GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN MUNDIAL DEL COMERCIO, “Work Programme on electronic commerce: adopted by the general council on 25 september 1998”.  Consultado el 12 de febrero de 2022, disponible en: https://docs.wto.org/dol2fe/Pages/SS/directdoc.aspx?filename=Q:/WT/L/274.pdf&Open=True   DOCTRINA:   ·      CÁMARA COLOMBIANA DE COMERCIO ELECTRÓNICO, “informe trimestral del comportamiento del comercio electrónico en Colombia, tercer trimestre 2021”. ·      SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. “Por un clic confiable: Retracto eCommerce” . Consultado el 15 de febrero de 2022 ·      SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. “ Por desconocer el derecho de retracto en ventas a distancia (venta telefónica), Superindustria condena judicialmente a MAILEX S.A.S.”, ·      QUINTERO RIVEROS, Maria Camila. “Ejercicio del derecho de retracto en la compra de tiquetes aéreos por medios no tradicionales: Sentencia de 27 de diciembre de 2018 de la Superintendencia de Industria y Comercio”. En: Agora Mercatorum. 2 de Abril de 2019. ·      FANDIÑO RICAURTE, Santiago. “El Derecho de Retracto en el caso de los Tiquetes Aéreos”. En: Asuntos legales. 18 de Diciembre de 2021.   SENTENCIAS:   ·      SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales. Sentencia del 28 de julio de 2014. David Osorio Vs. Avianca S.A. ·      COLOMBIA. CORTE CONSTITUCIONAL. Sentencia nro. C-1141 de 2000. M.P.: Dr. EDUARDO CIFUENTES MUÑOZ.   NOTAS PERIODISTICAS:   ·      REVISTA SEMANA, “ Devoluciones, quejas y reclamos, la cara oculta del e-commerce en Colombia”. Consultado el 3 de marzo de 2022. [1] CONSEJO GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN MUNDIAL DEL COMERCIO, “Work Programme on electronic commerce: adopted by the General Council on 25 september 1998”.  Consultado el 12 de febrero de 2022, disponible en: https://docs.wto.org/dol2fe/Pages/SS/directdoc.aspx?filename=Q:/WT/L/274.pdf&Open=True [2] CÁMARA COLOMBIANA DE COMERCIO ELECTRÓNICO, “informe trimestral del comportamiento del comercio electrónico en Colombia, tercer trimestre 2021”. El total de ventas en línea, incluyendo ventas minoristas y de servicios, para el tercer trimestre de 2021 fue aproximadamente de 9,9 billones de pesos, lo que se traduce en un aumento del 31,7% respecto al tercer trimestre de 2020 y de un 79,6 % respecto al mismo trimestre de 2019. [3]  REVISTA SEMANA, “ Devoluciones, quejas y reclamos, la cara oculta del e-commerce en Colombia”. Consultado el 3 de marzo de 2022, disponible en: https://www.semana.com/empresas/articulo/devoluciones-quejas-y-reclamos-la-cara-oculta-del-comercio-electronico/296236/ [4] SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. “Por un clic confiable: Retracto eCommerce” . Consultado el 15 de febrero de 2022, disponible en: https://www.youtube.com/watch?v=0RuKW-fRdgY&t=3s. [5] SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. “ Por desconocer el derecho de retracto en ventas a distancia (venta telefónica), Superindustria condena judicialmente a MAILEX S.A.S.”, disponible en: https://www.sic.gov.co/noticias/por-desconocer-el-derecho-de-retracto-en-ventas-a-distancia-venta-telefonica-superindustria-condena-judicialmente-a-mailex-s.a.s. [6] COLOMBIA, CONGRESO DE LA REPUBLICA, Ley 1480 de 2011 “Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones”. En: Diario Oficial. [7] COLOMBIA. CORTE CONSTITUCIONAL. Sentencia nro. C-1141 de 2000. M.P.: Dr. EDUARDO CIFUENTES MUÑOZ [8] COLOMBIA, CONGRESO DE LA REPUBLICA, Ley 1480 de 2011. Op, Cit., [9] SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales. Sentencia del 28 de julio de 2014. David Osorio Vs. Avianca S.A. [10] QUINTERO RIVEROS, Maria Camila. “Ejercicio del derecho de retracto en la compra de tiquetes aéreos por medios no tradicionales: Sentencia de 27 de diciembre de 2018 de la Superintendencia de Industria y Comercio”. En: Agora Mercatorum. 2 de Abril de 2019 [11] COLOMBIA, AERONÁUTICA CIVIL, resolución 1375 de 2015. “Por la cual se modifica unos numerales del RAC 3 de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia”. [12] FANDIÑO RICAURTE, Santiago. “El Derecho de Retracto en el caso de los Tiquetes Aéreos”. En: Asuntos legales. 18 de Diciembre de 2021