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11 de marzo de 2024

INTERNET VS. ADULTOS MAYORES. LA NECESIDAD DE REGULAR LA FIGURA DEL CONSUMIDOR HIPERVULNERABLE EN COLOMBIA

Por: Paula Alejandra Tarazona Rodríguez*

Las relaciones de consumo, como aquellas que se dan entre un consumidor y un proveedor-productor respecto de un producto, siempre se han encontrado inmersas en una situación asimétrica respecto de sus partes, si bien esa naturaleza asimétrica es propia de la relación contractual entre empresarios y consumidores, la misma se evidencia exponencialmente en algunos consumidores que requieren un mayor grado de protección, distinta de la brindada al consumidor medio, con intención de proporcionar garantías reforzadas a determinadas personas[1]. Este ensayo expondrá la necesidad de crear legislativamente medidas mucho más proteccionistas para consumidores “hipervulnerables”, entre ellos, adultos mayores.

Diferentes legislaciones extranjeras contemplan la definición de consumidor hipervulnerable, entre ellas, legislaciones como la española definen al consumidor hipervulnerable como aquella persona física que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentra, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que le impide el ejercicio de sus derechos como persona consumidora en condiciones de igualdad[2]. Adicionalmente, la legislación argentina lo define como el consumidor que se encuentra en otras situaciones de vulnerabilidad en razón de su edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, que provoquen especiales dificultades para ejercer con plenitud sus derechos como consumidor[3]. Esta última definición es fruto de investigaciones académicas realizadas por doctrinantes argentinos como el doctor Barocelli[4].

En Colombia, la Superintendencia de Industria y Comercio ha usado la figura en boletines, cartillas, recomendaciones e incluso sanciones administrativas a distintos agentes de mercado, una de las más recientes impuesta a AGORA Construcciones S.A., por fallas e incumplimientos en un proyecto de vivienda de interés social en Bogotá en donde se demostró una afectación a consumidores hipervulnerables pues trataba de sujetos de especial protección constitucional como lo son la población “víctima de desplazamiento forzado”, “niños menores de edad” y “adultos mayores”[5].

Sin embargo, y como se anticipó al inicio del presente ensayo, la figura no tiene sustento legal expreso que permita su aplicación, por lo que dicha entidad ha utilizado dos argumentos jurídico que, subsidiariamente, permiten la aplicación de la categoría, estos son: el derecho constitucional a la igualdad[6], entendiendo la igualdad desde su esfera material como la adopción de medidas afirmativas para asegurar la vigencia del principio de igualdad ante circunstancias fácticas desiguales[7], y la concepción jurisprudencial de sujetos de especial protección constitucional que pueden ser considerados como población vulnerable[8], entre ellos, los adultos mayores.

En concordancia con lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio ha definido al consumidor hipervulnerable como aquel que por sus características económicas, sociales y físicas, entre otras, tiene una condición de desventaja en el consumo de un bien o un servicio y, por lo tanto, hay unas consideraciones especiales para su protección desde el ordenamiento jurídico y las políticas públicas a nivel nacional[9]. Además, realiza una clasificación de las facetas de la vulnerabilidad entre las cuales se encuentra:

  • Vulnerabilidad técnica: referida a aquellos casos en donde el consumidor no tiene los suficientes conocimientos y por ello puede ser víctima, más fácilmente, de engaños.
  • Vulnerabilidad jurídica: referida a aquellos casos en donde el consumidor no conoce sus derechos o tiene dificultad para ejercerlos.
  • Vulnerabilidad informativa: referida a aquellos casos en donde el consumidor no tiene una información clara respecto a los productos y servicios que desea adquirir[10].

Ahora bien, respecto a los adultos mayores, tema central de este ensayo, la vulnerabilidad se agudiza y agrava, especialmente en el ámbito de la vulnerabilidad jurídica y la vulnerabilidad informativa. Lo anterior se hace evidente dada la necesidad latente de usar el internet para acceder a (I) herramientas legales, cuando surge un litigio relacionado a las relaciones de consumo, e (II) información, cuando dicho grupo de consumidores desean adquirir un producto o servicio ofertado en internet -el gran mercado contemporáneo-.

Pero, ¿por qué razón los adultos mayores se ven mucho más vulnerables respecto a las herramientas digitales? La respuesta es evidente y es que la realidad demuestra que los adultos mayores son unos de los menores usuarios de internet, según el informe de uso global de Internet publicado por Johnson en Statista, a partir de enero de 2021, hay 4.660 millones de usuarios activos de Internet en todo el mundo, lo que representa el 59,5 % de la población mundial, pero solo el 7% de los usuarios globales en línea tienen más de 65 años[11].

Dicha cifra se agrava más al considerar que, hoy en día, y dada la pandemia de COVID, gran parte de actividades humanas se trasladaron al internet, entre ellas las actividades legales en juzgados, superintendencias, etc. y las mismas actividades comerciales de interés de los consumidores.

Esto demuestra la necesidad, no solo de regular legalmente la figura del consumidor hipervulnerable en Colombia, para que la categoría sea aplicable no solo por la SIC sino por otros órganos encargados de resolver litigios de consumidores -como la Superintendencia Financiera respecto a consumidores financieros y la misma Rama Judicial-, sino también reglamentarlo mediante políticas públicas encaminadas a educar población mayor respecto a herramientas digitales y desarrollar medidas digitales -como páginas web o aplicativos virtuales- de fácil acceso y manejo.

En conclusión, es claro que la labor realizada por la Superintendencia de Industria y Comercio ha sido destacada e importante para la actualización del derecho colombiano a la realidad social internacional. Sin embargo, no ha sido suficiente y, como en otros países, requiere urgentemente una regulación legal, elaborada por la rama legislativa, y posteriormente una regulación reglamentaria, desarrollada por la rama ejecutiva, que permita la aplicación y materialización de la categoría para aquellos consumidores que lo necesitan, entre ellos los adultos mayores.

* Monitora del Departamento de Derecho Comercial y estudiante de quinto año de Derecho. 

[1] GRAMUNT-FOMBUENA, Mariló. Las personas mayores como colectivo especialmente protegido en el ámbito del consumo. Barcerlona. Disponible en: https://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1886-58872019000100011<http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1886-58872019000100011&lng=es&nrm=iso>. ISSN 1886-5887.

[2] ESPAÑA. Real Decreto-Ley 1/2021. Artículo 1

[3] ARGENTINA. SECRETARIA DEL CONSUMIDOR. Resolución 139 de 2020

[4] BAROCELLI, Sergio Sebastián. Consumidores hipervulnerables. Buenos Aires. Editorial: El Derecho.

[5] SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. La SIC impone millonaria sanción a AGORA Construcciones S.A., por fallas e incumplimientos en proyecto de vivienda de interés social en Bogotá. Disponible en: https://www.sic.gov.co/slider/la-sic-impone-millonaria-sancion-agora-construcciones-sa-por-fallas-e-incumplimientos-en-proyecto-de-vivienda-de-interes-social-en-bogota

[6] COLOMBIA. CONSTITUCIÓN POLÍTICA. Artículo 13

[7] COLOMBIA. CORTE CONSTITUCIONAL. Sentencia nro. C-178. Expediente D-9874. (26, marzo, 2014). M.P.: MARÍA VICTORIA CALLE CORREA.

[8] ORGANIZACIÓN DE LOS ESTADOS AMERICANOS (OEA). Actualidad en materia de consumo y entornos digitales. Disponible en: https://siar.sic.gov.co/siar_prd/documentos/application319_20220125083741Actualidad%20en%20materia%20de%20consumo%20y%20entornos%20digitales%20-%20fortalezas%20y%20debilidades.pdf

[9] SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. Emprendamos seguro, cartilla sobre productos defectuosos dirigida a emprendedores. Disponible en: https://www.sic.gov.co/sites/default/files/files/2023/Cartilla%20seguridad%20de%20producto.pdf

[10] Ibid.

[11] UNIVERSIDAD DE VALLADOLID. El uso de Internet por parte de las personas mayores. Motivos y soluciones a la brecha digital en la ciudad de Valladolid. Disponible en: https://uvadoc.uva.es/bitstream/handle/10324/59195/TFM_F_2022_062.pdf?sequence=1&isAllowed=y#:~:text=Según%20ONTSI%20(2021)%2C%20el,población%20también%20supera%20el%2013%25.

BIBLIOGRAFÍA

I. DOCTRINA

  • GRAMUNT-FOMBUENA, Mariló. Las personas mayores como colectivo especialmente protegido en el ámbito del consumo.
  • BAROCELLI, Sergio Sebastián. Consumidores hipervulnerables.
  • ORGANIZACIÓN DE LOS ESTADOS AMERICANOS (OEA). Actualidad en materia de consumo y entornos digitales
  • SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. Emprendamos seguro, cartilla sobre productos defectuosos dirigida a emprendedores.
  • UNIVERSIDAD DE VALLADOLID. El uso de Internet por parte de las personas mayores. Motivos y soluciones a la brecha digital en la ciudad de Valladolid.

II. JURISPRUDENCIA

  • COLOMBIA. CORTE CONSTITUCIONAL. Sentencia C-178-2014. M.P.: MARÍA VICTORIA CALLE CORREA.

III. NORMAS

  • ESPAÑA. Real Decreto-Ley 1/2021.
  • ARGENTINA. Secretaria del Consumidor. Resolución 139 de 2020
  • COLOMBIA. Constitución Política.

IV. NOTAS PERIODÍSTICAS

  • SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. La SIC impone millonaria sanción a AGORA Construcciones S.A., por fallas e incumplimientos en proyecto de vivienda de interés social en Bogotá.