JAKE MOFFATT V. AIR CANADA: EL USO DE LA IA EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Por: Juan David Acevedo Fernández*

Lo que dicen las estadísticas en el sector aéreo frente a peticiones y quejas de los usuarios.

Una de las secuelas más trascendentales que dejó el aislamiento preventivo producto de la Pandemia ha sido el cambio de mentalidad que muchos asumimos respecto a lo efímero de nuestras vidas. Replantearse esto implica asumir nuevas perspectivas frente a las decisiones que tomamos diariamente. Decisiones que pueden materializarse de muchas formas, y a pesar de la crisis económica que acaecería en los años venideros, los números indican que cada vez más las personas se esfuerzan por viajar con una mayor frecuencia.

De hecho, en el más reciente informe de movilización de pasajeros correspondiente al 2023, la Aeronáutica Civil de Colombia registró importantes cifras. Según estadísticas de la Oficina de Analítica de la entidad, cerca de 49.459.000 pasajeros se movilizaron desde y hacia los aeropuertos de Colombia. Esto representa un crecimiento del 2,9% respecto al 2022, año en el que se movilizaron 48.073.000 pasajeros[1].

Independientemente de las circunstancias, lo cierto es que estamos viajando, y con este aumento de pasajeros aéreos resulta natural que sean más frecuentes los problemas en la prestación del servicio. El 23 de abril de 2024, la cuenta de X (anteriormente, Twitter) de la Superintendencia de Transporte señaló que su Delegatura para la Protección de Usuarios del Sector Transporte, desde el 2019 a la fecha, recibió 83.250 PQRD, de las cuales el 77,67% corresponden al sector aéreo: aerolíneas y agencias de viajes[2].

La cancelación de vuelos resultó siendo la situación más recurrente en las quejas interpuestas por los usuarios[3]. Siguiéndole los cambios en las reservas por parte de las aerolíneas, sus políticas de reembolsos, las demoras en los vuelos y los errores en la expedición de tiquetes. Tampoco olvidemos lo que sucedió recientemente, ¿cuántas aerolíneas no se vieron afectadas por la falla global de Microsoft del 19 de julio? Y ¿qué implicó para los consumidores?

IA, chatbots y perjuicios: El caso de Jake Moffatt

La tecnología es un importante pilar de la industria aérea y las aerolíneas la han aprovechado para mejorar la forma en la que prestan sus servicios. Desde la facilidad de sus smartphones, los usuarios pueden hacer sus check-ins, modificar sus reservas y consultar el estado actual de sus vuelos en tiempo real. Pero, ¿qué sucede cuando en ese afán de ofrecer una mejor experiencia al usuario, se le termina perjudicando?

El más reciente auge tecnológico ha llegado y tiene nombre: la Inteligencia Artificial. Ésta debe entenderse como un campo de la informática dedicado a resolver problemas cognitivos comúnmente asociados con la inteligencia humana o seres inteligentes, entendidos como aquellos que pueden adaptarse a situaciones cambiantes. Su base es el desarrollo de sistemas informáticos, la disponibilidad de datos y los algoritmos[4]. Así, la IA simula la inteligencia humana, aprendiendo de su entorno, tal como lo hacemos diariamente.

Air Canada ha sido una de las primeras aerolíneas en incursionar en el campo de la IA, a través de la implementación de un chatbot en su página Web. De esta forma, el usuario puede realizar breves consultas y acceder a información relevante referente a sus reservas en cualquier momento y desde cualquier lugar. Esto enriquece la experiencia del usuario, aumentando la probabilidad de que siga volando con la aerolínea y también aliviana la carga laboral de los agentes de servicios al pasajero.

Desafortunadamente para Jake Moffatt, este no fue el caso, pues en el 2022, el chatbot de Air Canada le prometió un descuento que la aerolínea no le podía ofrecer. Tras la muerte de su abuela, Moffatt se vio obligado a viajar de forma repentina a su ciudad natal. En su afán, Moffatt le consultó al chatbot y este le indicó que podía reservar un vuelo por el valor total del mismo y que posteriormente podría aplicar al descuento de la tarifa por duelo. Cabe destacar que, según políticas de la aerolínea, esta solicitud únicamente se puede procesar cuando es hecha antes del vuelo[5].

Cuando Moffatt escaló la situación ante el Tribunal de Resolución Civil, la aerolínea se negó a concederle el descuento, alegando que la información suministrada por el chatbot era errónea. Es decir, el chatbot había creado una nueva política. De igual manera, Air Canada manifestó ante el tribunal que el chatbot era una entidad legal diferente que es responsable por sus propias acciones, y que Moffatt debió revisar detalladamente los términos y condiciones. Entonces, ¿de quién es la responsabilidad por los perjuicios ocasionados? , ¿quién es responsable por la calidad del servicio prestado?

El caso de Jake Moffat a la luz de las normas colombianas en materia de protección al consumidor.

Esta fue la pregunta que se hizo el tribunal en su momento. Y así, en el caso de Moffatt v. Air Canada[6], el tribunal rechazó el argumento de la aerolínea, ordenándole a pagarle a Moffatt un total de 812.02 dólares canadienses a título de perjuicios y costas procesales. “Debería ser obvio para Air Canada que es responsable por toda la información contenida en su sitio web. No importa si la información proviene de una página estática o de un chatbot” dijo uno de los miembros del tribunal[7].

¿Qué pasaría si esta misma situación sucediera en Colombia? ¿Nuestra legislación está preparada para afrontar estas nuevas realidades? ¿De cuáles herramientas jurídicas se apoyaría el juez para proteger a los consumidores? Y las probabilidades de que un caso similar suceda en nuestro país no son tan bajas, pues un informe de la tecnológica Salesforce y SMC+ arrojó que el 64% de los colombianos confían en los productos y servicios que utilizan IA[8].

A pesar de que aun no existe un pronunciamiento similar, lo cierto es que la legislación colombiana ha propendido por modernizarse. A plenaria del Senado pasó el Proyecto de Ley 091 de 2023, mediante el cual se establece el uso responsable de la IA[9], uno de los siete proyectos de ley que se están tramitando en la legislatura del 2023-2024[10] referentes al uso de la IA.

De igual manera, el director del Departamento Nacional de Planeación ya publicó el borrador del Conpes sobre la política nacional de IA para que la ciudadanía haga sus comentarios[11]. Esta nueva política nacional busca contribuir al desarrollo, uso ético y sostenible de esta tecnología para impulsar la transformación social y económica de Colombia[12].

Mientras nuestra legislación se pone al día, el operador judicial debe acudir a los principios generales del derecho del consumo[13] para resolver este tipo de controversias. Pues no debemos desconocer la razón de ser de esta disciplina jurídica: Proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, quienes representan la parte débil en el marco de una relación asimétrica[14].  

La importancia del conocimiento y ejercicio de los derechos en cabeza de los consumidores.

En Colombia, la Ley 1480 de 2011, por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor, la Ley 1328 de 2009, que contiene el regimen de protección al consumidor financiero, y la Constitución Política de 1991 -Artículo 78- son las principales disposiciones normativas que integran el derecho del consumo. En materia de transporte aéreo, también debemos acudir a la Resolución 1582 de 2012 de la Aeronáutica Civil, por la cual se regula la información del usuario del sector aeronáutico, y al RAC 3[15].

De este conjunto normativo, la Superintendencia de Transporte ha extraído una serie de derechos y deberes en cabeza de los usuarios del transporte aéreo, y los ha organizado de acuerdo con la fase del íter contractual en la que están presentes.

De la fase precontractual nos interesa especialmente el derecho a la información, que consiste en ser informado sobre las características y condiciones del servicio a cabalidad y de manera oportuna. Esto incluye tarifas, vigencias, sumas adicionales, aeropuertos de origen y destino, y derechos de desistimiento y retracto[16].    

Asimismo, en cuanto a las promociones y ofertas, y en el marco del comercio electrónico, se ha reiterado este derecho. Los consumidores deben recibir información clara sobre las condiciones y circunstancias de tiempo, modo y lugar que se requieran para hacer efectivas las promociones y ofertas[17]. De igual forma, las páginas web deben disponer de forma cierta, fidedigna, suficiente, clara y especialmente, actualizada información tal como los datos de contacto de la empresa, las condiciones del contrato de transporte, los medios de pago y cualquier otra información relevante que no induzca al consumidor a error[18].

De la fase contractual se deben destacar varios:

1. Derecho a ser informado de cualquier cambio en la reserva a más tardar con 24 horas de antelación al vuelo[19].
2. Derecho a cancelar o hacer cambios en la reserva, avisando a la aerolínea con al menos 24 horas de antelación al vuelo[20].
3. Derecho a retractarse, cuando se haya realizado la compra a través de métodos no tradicionales o a distancia. Da lugar a la devolución total de lo pagado en dinero o servicios de la aerolínea o agencia[21].
4. Derecho a los reembolsos en dinero o en servicios de la aerolínea cuando el consumidor desista, se retracte o por cancelaciones o demoras por causas atribuibles a la aerolínea.
5. Derecho a ser compensado cuando la cancelación, interrupción o demora sea atribuible a la aerolínea[22].
6. Derecho a la protección contractual. Este derecho implica que los términos del contrato de transporte sean interpretados de la manera más favorable a los intereses de los consumidores, y que no se vulneren sus derechos por medio de las cláusulas abusivas, ventas atadas o servicios no solicitados expresamente[23].

En resumen, los derechos que radican en cabeza del consumidor en la fase contractual tienen que ver con la correcta prestación del servicio ofrecido, bajo el entendido de que cumpla con las condiciones inherentes al servicio, al igual que las ofrecidas y pactadas en la fase precontractual. De cualquier forma, el derecho a la información resulta transversal en el iter contractual, siendo fundamental para garantizar la efectiva protección del usuario aéreo, ya que esta le permite al consumidor hacer elecciones bien fundadas.

Finalmente, en la fase post-contractual, el consumidor cuenta con el derecho a reclamar a través de una petición, queja o reclamo ante la aerolínea o el agente intermediario o ante las autoridades administrativas jurisdiccionales correspondientes[24]. Desde el 25 de mayo de 2019, la Superintendencia de Transporte es la autoridad encargada de proteger los derechos de los usuarios del transporte aéreo[25].

Ahora, con relación a la dimensión de los deberes, nos interesan aquellos que tienen que ver con la información. Los usuarios del transporte aéreo deben informarse previamente respecto de las características y condiciones del servicio que están adquiriendo[26], y a su vez, tienen el deber de suministrar toda la información necesaria a las aerolíneas o agencias de viajes para celebrar el contrato de transporte[27].

Entonces, ¿qué pasaría si el caso de Moffatt sucediera en Colombia?, ¿cómo puede protegerse el consumidor aéreo en el marco de estas nuevas tecnologías?

En primer lugar, debemos recalcar que, aunque la Superintendencia de Transporte es la encargada de proteger los derechos de los usuarios aéreos, esta no cuenta con funciones jurisdiccionales, es decir, no funge como un juez de la República. Esta entidad lo que hace es adelantar las investigaciones correspondientes e imponer las sanciones o medidas administrativas a que haya lugar[28].

En este sentido, un Jake Moffatt colombiano que pretenda solicitar que se le indemnicen los perjuicios ocasionados, tendría que acudir ante un Juez de la República, o ante la Superintendencia de Industria y Comercio, entidad que sí goza de facultades jurisdiccionales para conocer de la acción de protección al consumidor[29]. Esta última, con la salvedad de que primero se debe presentar una reclamación directa ante la aerolínea. Ya en caso de que la respuesta sea negativa o que en el término de 15 días hábiles la aerolínea guarde silencio, se podrá interponer una demanda ante el juez o ante quien haga sus veces[30].

Pero más allá de plantear un marco jurídico aplicable a este caso y una ruta de partida para exigir la indemnización de unos perjuicios, situaciones como esta nos obligan a replantearnos la forma en que nos relacionamos con la tecnología.

La tecnología no es el enemigo, tan solo es una herramienta.

Marisa García, experta en la industria de la aviación y colaboradora senior en Forbes, se refirió al caso de Moffatt: “Para los pasajeros, la única lección que les queda es que no pueden basarse solamente en la información que proveen los chatbots de las aerolíneas. Pero, tampoco es su responsabilidad saber eso”[31]. Y esto es cierto (en parte).

¿Por qué es tan importante la información en el derecho del consumo? Porque esta le permite al consumidor tomar decisiones racionales, decisiones que verdaderamente se alineen con sus necesidades. Pero como ya se explicó, la información tiene dos dimensiones: el derecho de recibir información y el deber de informarse.

Eventualmente, la IA mejorará y así, los chatbots brindarán información más precisa. De igual manera, los Estados del mundo crearán marcos jurídicos que permitan resolver de forma eficaz cualquier tipo de controversia que pueda surgir del uso de esta tecnología, pero mientras llegamos a ese punto, las aerolíneas deben proteger a sus usuarios revisando la información que la IA suministra, corrigiendo las imprecisiones y asumiendo la responsabilidad por cualquier perjuicio ocasionado.

Los consumidores también deben tomar ciertas precauciones. Como lo mencionó Garcia, no pueden basarse únicamente en la información suministrada por la IA para tomar decisiones. Al contrario, se debe fomentar un pensamiento crítico. Herramientas como Google han facilitado de forma extraordinaria la manera en la que accedemos a la información. En tan solo un clic tenemos a nuestra disposición toda la información que la red tiene para ofrecer. Pero ¿cuándo nos hemos preguntado qué tan veraz es lo que estamos leyendo?

Lo cierto es que la tecnología no es el enemigo, la forma cómo nos relacionamos con ella sí puede llegar a serlo. No perdamos de vista que la tecnología tan solo es una herramienta que busca mejorar la experiencia humana. Hace parte de nuestra realidad social. Y aunque las disposiciones normativas deben estar a la par de las nuevas realidades sociales, el desmesurado avance científico ha probado ser más rápido que nuestros legisladores, y no muestra señales de querer o poder detenerse.

¿Esto implica replantearnos la forma en la que legislamos o incluso la forma en la que interpretamos el derecho? Podría ser. Pero mientras encontramos una solución, jamás olvidemos que el derecho está al servicio de la sociedad, no al revés.

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*Monitor del Departamento de Derecho Comercial y estudiante de quinto año de Derecho

[1] Galeano Balaguera, P. (2024, 31 de enero). Récord: Colombia transportó más de 4.9 millones de turistas en avión en 2023. Portafolio. https://www.portafolio.co/economia/infraestructura/record-colombia-transporto-mas-de-49-millones-de-turistas-en-avion-en-2023-597363#

[2] Comunicaciones Supertransporte. (2024, 24 de agosto). La cancelación de vuelos es la queja más recurrente ante la Superintendencia de Transporte. Superintendencia de Transporte. https://www.supertransporte.gov.co/index.php/comunicaciones-2024/la-cancelacion-de-vuelos-es-la-queja-mas-recurrente-ante-la-superintendencia-de-transporte/

[3] Ibidem.

[4] Departamento Nacional de Planeación. (2019). Política nacional para la transformación digital e inteligencia artificial. https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/Conpes/Econ%C3%B3micos/3975.pdf

[5] Yagoda, M. (2024, 23 de febrero). Airline held liable for its chatbot giving passenger bad advice – what this means for travellers. BBC. https://www.bbc.com/travel/article/20240222-air-canada-chatbot-misinformation-what-travellers-should-know

[6] Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149 (Civil Resolution Tribunal, 2024). https://www.canlii.org/en/bc/bccrt/doc/2024/2024bccrt149/2024bccrt149.html

[7] Yagoda, M. (2024, 23 de febrero). Airline held liable for its chatbot giving passenger bad advice – what this means for travellers. BBC. https://www.bbc.com/travel/article/20240222-air-canada-chatbot-misinformation-what-travellers-should-know

[8] Forbes Staff. (2023, 8 de mayo). 64% de los colombianos confía en productos y servicios con IA. Forbes Colombia. https://forbes.co/2023/05/08/tecnologia/64-de-los-colombianos-confia-en-productos-y-servicios-con-ia#google_vignette

[9] Arango, A., & Llano, L. M. (2024, 6 de mayo). Proyectos de ley para uso responsable de IA y protección laboral ante nuevas tecnologías. Senado de la República de Colombia. https://www.senado.gov.co/index.php/el-senado/noticias/5476-proyectos-de-ley-para-uso-responsable-de-ia-y-proteccion-laboral-ante-nuevas-tecnologias

[10] Nieto Martínez, L. (2024, 27 de marzo). Así van los proyectos de ley sobre inteligencia artificial en Colombia. Ámbito Jurídico. https://www.ambitojuridico.com/noticias/analisis/tic/asi-van-los-proyectos-de-ley-sobre-inteligencia-artificial-en-colombia-en-la

[11] Ámbito Jurídico. (2024, 8 de agosto). Descargue el borrador de la Política Nacional de Inteligencia Artificial. Ámbito Jurídico. https://www.ambitojuridico.com/noticias/tecnologia/financiero-cambiario-y-seguros/descargue-el-borrador-de-la-politica-nacional-de

[12] Departamento Nacional de Planeación. (2024, 6 de agosto). Nace una nueva política nacional de inteligencia artificial (IA). Departamento Nacional de Planeación. https://www.dnp.gov.co/Prensa_/Noticias/Paginas/nace-una-nueva-politica-nacional-de-inteligencia-artificial-ia.aspx#:~:text=La%20nueva%20pol%C3%ADtica%20nacional%20de,social%20y%20econ%C3%B3mica%20de%20Colombia

[13] Estos se encuentran plasmados en el artículo 1 de la Ley 1480 de 2011.

[14] La Sala Civil de la Corte Suprema de Justicia se pronunció en la sentencia del 30 de abril de 2009, respecto a lo que constituye una relación de consumo, en los siguientes términos: “La relación de consumo constituye una particular categoría que surge entre quienes se dedican profesionalmente a elaborar o proveer bienes o prestar servicios con quien los adquiere con el fin de consumirlos; y es precisamente el consumidor, quien, por encontrarse en condiciones de vulnerabilidad económica y desequilibrio, es destinatario de una especial protección normativa”.

[15] El RAC 3, titulado Actividades Aéreas Civiles, contempla los derechos y deberes de los usuarios, las medidas que se deben adoptar en caso de incumplimientos, las compensaciones a las que tienen derecho los pasajeros de transporte aéreo en caso de demoras, las cancelaciones, las sobreventas, los reembolsos y el procedimiento para los mismos, las exigencias relacionadas con los sistemas de atención al usuario y las instancias de reclamación para hacer efectivo todo lo anterior, entre muchas otras disposiciones relevantes para los pasajeros. El RAC 3, titulado Actividades Aéreas Civiles, contempla los derechos y deberes de los usuarios, las medidas que se deben adoptar en caso de incumplimientos, las compensaciones a las que tienen derecho los pasajeros de transporte aéreo en caso de demoras, las cancelaciones, las sobreventas, los reembolsos y el procedimiento para los mismos, las exigencias relacionadas con los sistemas de atención al usuario y las instancias de reclamación para hacer efectivo todo lo anterior.

[16] Reglamento Aeronáutico de Colombia (RAC) Parte 3, Art. 3.10.1.1 (2021). Aeronáutica Civil. https://www.aerocivil.gov.co/normatividad/RAC/RAC%2520%25203%2520-%2520Actividades%2520A%C3%A9reas%2520%2520Civiles.pdf – Resolución 1582 de 2012, Art. 1 (2012). Aeronáutica Civil. https://www.redjurista.com/Documents/resolucion_1582_de_2012_aeronautica_civil.aspx#/

[17] Reglamento Aeronáutico de Colombia (RAC) Parte 3, Art. 3.10.1.11.2 (2021). Aeronáutica Civil. https://www.aerocivil.gov.co/normatividad/RAC/RAC%2520%25203%2520-%2520Actividades%2520A%C3%A9reas%2520%2520Civiles.pdf  – Resolución 1582 de 2012, Arts. 3, 4, & 6 (2012). Aeronáutica Civil. https://www.redjurista.com/Documents/resolucion_1582_de_2012_aeronautica_civil.aspx#/

[18] Resolución 1582 de 2012, Art. 8 (2012). Aeronáutica Civil. https://www.redjurista.com/Documents/resolucion_1582_de_2012_aeronautica_civil.aspx#/– Ley 1480 de 2011, Art. 50 (2011). Congreso de la República de Colombia. http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1480_2011.html

[19] Reglamento Aeronáutico de Colombia (RAC) Parte 3, Art. 3.10.16 (2021). Aeronáutica Civil. https://www.aerocivil.gov.co/normatividad/RAC/RAC%2520%25203%2520-%2520Actividades%2520A%C3%A9reas%2520%2520Civiles.pdf

[20] Reglamento Aeronáutico de Colombia (RAC) Parte 3, Art. 3.10.1.14.3 (2021). Aeronáutica Civil. https://www.aerocivil.gov.co/normatividad/RAC/RAC%2520%25203%2520-%2520Actividades%2520A%C3%A9reas%2520%2520Civiles.pdf

[21] Ley 1480 de 2011, Art. 47 (2011). Congreso de la República de Colombia. http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1480_2011.html

[22] Reglamento Aeronáutico de Colombia (RAC) Parte 3, Art. 3.10.2.13 (2021). Aeronáutica Civil. https://www.aerocivil.gov.co/normatividad/RAC/RAC%2520%25203%2520-%2520Actividades%2520A%C3%A9reas%2520%2520Civiles.pdf

[23] Ley 1480 de 2011, Arts. 34, 38, 42, & 43 (2011). Congreso de la República de Colombia. http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1480_2011.html

[24] Reglamento Aeronáutico de Colombia (RAC) Parte 3, Arts. 3.10.2.18 & 3.10.4 (2021). Aeronáutica Civil. https://www.aerocivil.gov.co/normatividad/RAC/RAC%2520%25203%2520-%2520Actividades%2520A%C3%A9reas%2520%2520Civiles.pdf

[25] Superintendencia de Transporte. (s.f.). Preguntas frecuentes del sector aéreo. Recuperado el 30 de agosto de 2024, de https://www.supertransporte.gov.co/index.php/faq-sector_aereo/#22b1ffa7aec46de2c

[26]Ley 1480 de 2011, Art. 3, numeral 2.1 (2011). Congreso de la República de Colombia. http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1480_2011.html

[27] Reglamento Aeronáutico de Colombia (RAC) Parte 3, Arts. 3.10.1.13 & 3.10.1.15 (2021). Aeronáutica Civil. https://www.aerocivil.gov.co/normatividad/RAC/RAC%2520%25203%2520-%2520Actividades%2520A%C3%A9reas%2520%2520Civiles.pdf

[28] Superintendencia de Transporte. (s.f.). Preguntas frecuentes del sector aéreo. Recuperado el 30 de agosto de 2024, de https://www.supertransporte.gov.co/index.php/faq-sector_aereo/#22b1ffa7aec46de2c

[29] Ley 1480 de 2011, Art. 58 (2011). Congreso de la República de Colombia. http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1480_2011.html

[30] Superintendencia de Transporte. (s.f.). Preguntas frecuentes del sector aéreo. Recuperado el 30 de agosto de 2024, de https://www.supertransporte.gov.co/index.php/faq-sector_aereo/#22b1ffa7aec46de2c

[31] Yagoda, M. (2024, 23 de febrero). Airline held liable for its chatbot giving passenger bad advice – what this means for travellers. BBC. https://www.bbc.com/travel/article/20240222-air-canada-chatbot-misinformation-what-travellers-should-know