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12 de abril de 2023

MÁS ALLÁ DE LA INTEGRACIÓN ENTRE VIVA AIR Y AVIANCA, ¿QUÉ HA PASADO CON LOS PASAJEROS AFECTADOS CON LA CANCELACIÓN DE VUELOS DE VIVA AIR?

Mónica Andrea Ramírez Hinestroza

Ha corrido casi un mes desde la sorpresiva suspensión de operaciones de la aerolínea Viva Air, que dejó miles de pasajeros afectados e incontables pérdidas en el sector turístico.  Al margen de las discusiones que se siguen generando en torno a las implicaciones de la integración entre Viva Air y Avianca frente a la libre competencia en el mercado aéreo, preocupa la situación que aún enfrentan miles de usuarios que adquirieron tiquetes de Viva Air, incluso momentos previos al anuncio de la suspensión de operaciones. 

Recordemos que Viva Air, mediante un comunicado, anunció el lunes 27 de febrero del año en curso, que suspendía, con efecto inmediato, sus operaciones a los diferentes destinos nacionales e internacionales[1]. En dicho anuncio manifestó:

“El día de hoy la Aeronáutica Civil emitió comunicación reconociendo los intereses de varios terceros sobre el pedido urgente de Viva para permitir su integración con un grupo de aerolíneas más fuerte y más grande. Esta decisión, sin precedentes por parte de la entidad, dará como resultado nuevos retrasos en la toma de una decisión, por lo que Viva se ve obligada a anunciar, lamentablemente, la suspensión de sus operaciones con efecto inmediato“. (subrayas fuera del texto)

En adición, para desconcierto de todos, en relación con los miles de usuarios que con seguridad iban a ser afectados con su decisión, indicó escuetamente :

“Para aquellos pasajeros afectados por nuestra suspensión de operaciones, los invitamos a ingresar a www.vivaair.com para obtener más información; o si lo desean, pueden esperar instrucciones por parte de la Aeronáutica Civil, quien ha declarado públicamente que pondrá en marcha planes para ayudar a los pasajeros afectados”.

De igual forma, en su página web, Viva reiteraba que “por lo pronto no podremos hacer honor a sus planes de viaje y les informaremos oportunamente los pasos a seguir tras esta decisión”, al paso que proporcionaba un enlace para que el usuario afectado presentara una petición, queja o reclamo ante la aerolínea.

El pasado 21 de marzo, la Aeronáutica Civil expidió la Resolución 00518  “Por la cual se decide la aprobación de una solicitud para integración empresarial”. Esta decisión condiciona la autorización de la integración al cumplimiento de diversos remedios estructurales y de comportamiento por parte de las empresas intervinientes (Avianca y Viva); en particular, queremos enfocar la atención en uno de los condicionamientos, relacionado con la protección de los pasajeros afectados por la suspensión de operaciones de VIVA y que se estableció de la siguiente manera por la autoridad aeronáutica:

“Condicionamiento 6: Protección de pasajeros afectados por la suspensión de la operación de VIVA

Con el propósito de proteger a los pasajeros afectados como resultado de la suspensión de operaciones de FAST COLOMBIA S.A.S. y VIVA AIRLINES PERÚ SAC, IV1L y las EMPRESAS INTERVINIENTES, se obligan a:  

  • Para los pasajeros afectados por vuelos cancelados de FAST COLOMBIA S.A.S. y VIVA AIRLINES PERÚ SAC, que no hayan sido acomodados por otras aerolíneas, ni se les haya solucionado o reembolsado, IV1L y las EMPRESAS INTERVINIENTES se obligan a emitir un voucher a favor del pasajero por un valor equivalente al valor de la compra + un 50% que pueden redimir para volar en las rutas de las EMPRESAS INTERVINIENTES hasta el 31 de diciembre de 2024.   
  • Para los pasajeros afectados que mantengan reservas de pasajes vigentes, IV1L y las EMPRESAS INTERVINIENTES se obligan a elección del pasajero a primero, emitir un voucher a favor del pasajero por un valor equivalente al valor de la compra + un 50% % que pueden redimir para volar en las rutas de las EMPRESAS INTERVINIENTES hasta el 31 de diciembre de 2024 o segundo, a su reubicación, en las mismas condiciones establecidas en su reserva inicial, sin ningún sobre cargo, en cualquier de las aerolíneas de las EMPRESAS INTERVINIENTES. Esto con independencia de la reactivación de la operación de FAST COLOMBIA S.A.S. y VIVA AIRLINES PERÚ SAC. 
  • Para el caso de los pasajeros que mantengan tiqueteras con FAST COLOMBIA S.A.S. y VIVA AIRLINES PERÚ SAC, IV1L y las EMPRESAS INTERVINIENTES se obligan a permitir la redención de estas en cualquiera de las aerolíneas de las EMPRESAS INTERVINIENTES.  
  • Definir un programa especial y diferenciado para atender los pasajeros afectados por la suspensión de la operación de FAST COLOMBIA S.A.S. y VIVA AIRLINES PERÚ SAC, entendiéndose aquellos que tienen reservas de pasajes, de tiqueteras o de viajes turísticos a través de vuelos charter que fueron adquiridos con anterioridad al anuncio de la suspensión de operaciones.  
  • Para efectos del cumplimiento del presente condicionamiento se deberá coordinar con las agencias de viaje en el caso en que estas hayan intervenido en el proceso de venta.  
  • La aceptación de este condicionamiento no reemplaza ni sustituye las obligaciones derivadas de la regulación de protección a usuarios, por ende, las medidas aquí adoptadas se tratan de opciones voluntarias de libre aceptación por parte de los pasajeros afectados por la suspensión de la operación de FAST COLOMBIA S.A.S. y VIVA AIRLINES PERÚ SAC. De esta forma, se mantienen las obligaciones legales y contractuales y la responsabilidad de FAST COLOMBIA S.A.S. y VIVA AIRLINES PERÚ SAC derivadas de reclamaciones o acciones judiciales iniciadas o por iniciar por los pasajeros afectados, las agencias de viaje, o cualquier persona en contra de las EMPRESAS INTERVINIENTES.  
  • Los mecanismos aquí adoptados se aplicarán a los pasajeros afectados con independencia del canal de venta en los que haya adquirido el respectivo tiquete.   
  • La aceptación del presente condicionamiento no representa la pérdida de competencia de las demás autoridades en relación con la decisión de la cancelación de la operación, ni valoración alguna por parte de esta autoridad sobre esta decisión”.

Debe aclararse que las Empresas Intervinientes habían presentado dentro del trámite de integración, una oferta de condicionamientos, uno de ellos relacionado precisamente con la protección de los pasajeros. Pues bien, sobre el condicionamiento finalmente establecido por la autoridad aeronáutica debemos resaltar varios aspectos positivos para los usuarios. 

Uno de ellos, es que la Entidad, evidenció que en el remedio ofrecido por las Intervinientes, se incluía la condición de la reactivación de las operaciones de VIVA AIR y VIVA PERÚ para garantizar la prestación de los servicios a los usuarios que mantenían reservas vigentes. Al respecto, la Aeronáutica consideró que “si el condicionamiento se encuentra dirigido a garantizar mecanismos más eficaces y oportunos que los ordinarios, y el propósito es buscar la protección del bienestar de los consumidores, es adecuado que ante la incertidumbre de la reactivación de las operaciones VIVA AIR y VIVA PERÚ. IV1L y las EMPRESAS INTERVINIENTES se obliguen a la reacomodación de los pasajeros que cuenten con tiquetes desde la cancelación en cualquiera de las aerolíneas involucradas en esta operación. En caso de que las EMPRESAS INTERVINIENTES no tengan capacidad para ello, los consumidores puedan acudir a la opción brindada a los pasajeros con tiquetes cancelados o con fechas anteriores, es decir, a la devolución del dinero en voucher”.

Consideramos acertada la decisión de la autoridad en este punto, pues no deja a los usuarios afectados a la espera de una decisión administrativa de reactivación o no de la operación por parte de Viva Air y Viva Perú para obtener el resarcimiento ofrecido. 

Otro aspecto relevante sobre el condicionamiento establecido tiene que ver con la aclaración de que estos mecanismos son de libre aceptación por los consumidores afectados y que no implican una renuncia a las distintas reclamaciones administrativas o procesos judiciales que estos hayan iniciado o pudieren iniciar. Como veremos más adelante, esto resulta fundamental para garantizar que los consumidores puedan seguir ejerciendo las distintas acciones que la ley consagra para hacer efectivos sus derechos. 

Finalmente, el remedio impuesto por la Aeronáutica, aclara que estos mecanismos se aplicarán a los pasajeros afectados con independencia del canal de venta en los que haya adquirido el respectivo tiquete. 

Tomando en consideración que la autorización de la integración con condicionamientos no está aún en firme, y que se podría anticipar que tanto las Intervinientes como los Terceros Interesados reconocidos como tales dentro de la actuación administrativa presentarán los recursos correspondientes, el panorama actual es que los usuarios afectados cuentan con la opción de aceptar las alternativas de reubicación ofrecidas por Avianca, siempre y cuando tengan fechas de vuelo hasta el 1 o el 9 de abril según el caso[2], o la posibilidad de acudir a las acciones administrativas y judiciales que la ley ha establecido para la protección de sus derechos como usuarios del servicio de  transporte aéreo. 

En todo caso, es importante recordar las obligaciones que tienen las aerolíneas frente a sus usuarios en los casos de cancelación de vuelos.

En este punto, debe acudirse a lo que dispone la norma especial de protección de usuarios del servicios de transporte aéreo, contenida en el RAC 3[3], el cual, establece, por una parte, que en todos los casos de incumplimiento por parte de la aerolínea, esta deberá informar inmediatamente al pasajero sobre las políticas previstas por la compañía para la correspondiente compensación, lo cual no se cumplió en este caso, pues los comunicados de la aerolínea, como ya lo vimos, no informaron adecuadamente ni ofrecieron soluciones a los usuarios afectados (artículo 3.10.2.13 del RAC 3).

Como lo ha manifestado la Superintendencia de Transporte en el marco de otras actuaciones la omisión del deber legal de información genera una presunta vulneración a los derechos del consumidor, “pues más allá del derecho a recibir información, el pasajero genera una serie de acciones que comúnmente se predican de todos aquellos que atienden un compromiso, bien sea personal, laboral o familiar fuera de su ciudad de origen o que regresan a la suya, tales y como  sin limitarse a estos  arreglos para el transporte, reservas de hospedaje, viáticos y alimentación, cancelación o reprogramación de otros eventos o reuniones etc. De allí que, la oportuna información brindada al pasajero de la cancelación de su vuelo es fundamental a fin de poder tomar la decisión que a bien considere el consumidor”[4]. 

Adicionalmente, la regulación especial mencionada, dispone que en los casos de cancelación del vuelo por causas imputables a la aerolínea, el pasajero tiene derecho al reembolso inmediato del precio total y que aquella deberá compensar al pasajero con una suma adicional, equivalente mínimo al treinta por ciento (30%) del valor del trayecto pagadera en dinero efectivo, a menos que el pasajero acepte expresamente otra forma, como tiquetes en las rutas de la aerolínea, bonos para adquisición de tiquetes, reconocimiento de millas, etc. 

Ahora bien, en los casos de cancelaciones en que no se hubiese reintegrado el precio del pasaje, como por ejemplo, en los casos en que el pasajero sea reubicado en otro vuelo, el usuario afectado en todo caso tendrá derecho a que, como compensación se le sufraguen los gastos de hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y los  gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa (artículo 3.10.2.13.2 del RAC 3) y a que se le compense conforme al tiempo de espera a que salga el otro vuelo, así: 

  • Si la demora es de entre 1 y 3 horas, el pasajero tendrá derecho a un refrigerio, así como a una comunicación telefónica con su lugar de origen o de destino.
  • Si la demora es de entre 3 y 5 horas, además de lo anterior, el pasajero tendrá derecho a recibir desayuno, almuerzo o cena, según la hora. 
  • Si el vuelo sale después de  6 horas contadas desde la hora prevista para la salida del vuelo original, también habrá lugar a la compensación adicional del 30% del valor del trayecto.

En relación con las acciones que se pueden adelantar contra las aerolíneas, es importante recordar que, para el caso del servicio de transporte aéreo, los consumidores tenemos la posibilidad de iniciar tanto actuaciones de tipo administrativo como de tipo judicial, las que no son excluyentes, pero difieren en sus pretensiones y en las autoridades ante quienes se impetran. 

Si se trata de acciones administrativas, los usuarios afectados pueden presentar la respectiva denuncia ante la Superintendencia de Transporte, entidad competente para velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al usuario del transporte aéreo la cual, si es del caso, adelantará una investigación administrativa contra la aerolínea por el incumplimiento de dichas normas. 

En el caso que nos ocupa, la Superintendencia de Transporte ya abrió una investigación administrativa contra la aerolínea mediante formulación de pliego de cargos[5], por no haber acompañado la suspensión de sus operaciones con el suministro de información completa, veraz, oportuna y precisa para sus usuarios según lo ordenado por el Estatuto del Consumidor y por el régimen especial de protección de usuarios de transporte aéreo, contenido en el RAC 3 expedido por la Aeronáutica Civil.

Ahora bien, cabe recordar que en el marco de la investigación administrativa, de encontrar acreditada la infracción, la autoridad puede imponer una sanción al infractor en virtud de la afectación al interés general, pero en este tipo de actuaciones no se ordenan remedios particulares para el usuario afectado, como el reembolso de dinero o la reubicación en otro vuelo. 

De otra parte, si lo que pretende el usuario es obtener la reparación concreta de sus intereses económicos afectados, podrá acudir ante un juez de la república o ante la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio para presentar la correspondiente demanda, de acción de protección al consumidor, de acuerdo con lo previsto en la Ley 1480 de 2011, Estatuto del Consumidor. 

Es precisamente en sede jurisdiccional donde se han empezado a ver avances en la protección efectiva de los derechos de los usuarios afectados con la suspensión de operaciones de Viva. 

En efecto, el pasado 2 de marzo, la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio a través de Auto 25382 decretó la primera medida cautelar en este caso, mediante la cual ordenó la devolución inmediata del dinero cancelado por los tiquetes aéreos en favor de una usuaria afectada por la cancelación de operaciones de Viva Air o su reubicación sin costo alguno en un vuelo con otra compañía aérea para el cubrimiento del trayecto aéreo inicialmente contratado. Cabe destacar que esta medida cautelar se expidió en menos de 48 horas desde la radicación de la correspondiente acción de protección al consumidor.

Como se puede leer en el comunicado expedido por la SIC[6], como fundamento de esta decisión, la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales tomó en consideración, por una parte, “la urgente necesidad de proteger los derechos e intereses de cientos de consumidores que, como la demandante, han sido afectados con la decisión de la aerolínea, cuyas actuaciones ‘…da cuenta de una flagrante vulneración a los derechos de consumidor previstos en la Ley 1480 de 2011 e incluso, normas de contenido constitucional, no solo por los efectos de la decisión unilateral e intempestiva de suspender sus servicios, sino además, en pleno desconocimiento de sus obligaciones y responsabilidades como proveedor de un servicio de vital importancia para consumidores y usuarios…’. 

Igualmente, se consideró que “en la página web de la demandada, los canales de atención al cliente no ofrecen ningún tipo de información, guía o posibilidad de presentar sus peticiones, por el contrario, replican en todos los casos el mencionado comunicado sin ofrecer soluciones al menos oportunas a la necesidad de usuarios como la aquí demandante”.

Como se puede apreciar, la motivación de la providencia expedida por la SIC en ejercicio de sus facultades jurisdiccionales, tomó en consideración no sólo la gravedad de los efectos de la cancelación por sí misma, sino la falta de información y de disposición de la demandada para buscar una solución oportuna y adecuada para sus usuarios.

Finalmente, es importante aclarar, que si bien, en términos generales antes de presentar una demanda ante la SIC el consumidor debe presentar una reclamación directa[7] ante el productor y/o proveedor, es decir, en este caso frente a la aerolínea[8], este requisito de procedibilidad no será exigible si el demandante solicita en su demanda la adopción de medidas cautelares. 

De acuerdo con lo estimado por la Superintendencia de Transporte, en este caso en particular fueron alrededor de 466.604 usuarios los que tenían reservas confirmadas al 27 de febrero, fecha de la suspensión de las operaciones de Viva. Miles de consumidores que no solo vieron frustradas sus expectativas de viaje, sino que por cuenta de esa suspensión seguramente sufrieron otros perjuicios que sin duda ameritan una reparación integral. Piénsese en todos aquellos que tuvieron que asumir el costo de nuevos tiquetes para desplazarse de forma urgente, incluso a destinos internacionales, o gastos de hotel y alimentación que en este caso no fueron cubiertos, como era de esperarse, por la aerolínea que canceló los vuelos, o perdieron conexiones, planes turísticos, etc. 

Ojalá veamos pronto una decisión de la Superintendencia de Transporte que tenga en cuenta la grave afectación al interés general de estos miles de usuarios del transporte aéreo y que siente un precedente serio en materia de cancelaciones de vuelos y las debidas compensaciones a los usuarios; entretanto, esperamos que las decisiones judiciales se sigan dando de manera que se repare integralmente, al menos por esta vía, a los miles de afectados.

[1] https://www.vivaair.com/us/es/comunicado-viva

[2] En comunicado de fecha 23 de marzo de 2023, se informó por parte de Avianca, la extensión de la reubicación sin costo y sujeta a cupo para pasajeros con tiquetes que tengan fecha de vuelo hasta el 1 de abril y recuerda que tiene a disposición tarifas especiales de protección que permiten confirmación de silla para los afectados con fecha de vuelo hasta el 9 de abril. Ver https://www.avianca.com/co/es/sobre-nosotros/centro-noticias/noticias-avianca/avianca-extiende-hasta-el-1-de-abril-la-proteccion-gratuita-para-pasajeros-de-la-aerolinea-viva/

[3] Corresponde a los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, expedidos a través de Actos administrativos por parte de la Aeronáutica Civil, como autoridad Aeronáutica del país. El RAC 3 “Actividades Aéreas Civiles”, es la regulación especial que establece, entre otros,  los derechos y deberes de los usuarios del transporte aéreo. 

[4] Superintendencia de Transporte. Resolución 7697 de 2021. www.supertransporte.gov.co/documentos/2021/Julio/Notificaciones_29_RIA/Resoluciones/7607.pdf

[5] https://www.supertransporte.gov.co/index.php/comunicaciones-2023/supertransporte-abre-investigacion-y-formula-pliego-de-cargos-en-contra-de-viva-por-presuntamente-no-garantizar-la-prestacion-del-servicio-de-transporte/

[6] https://www.sic.gov.co/slider/en-menos-de-48-horas-la-sic-fallo-en-favor-de-una-pasajera-afectada-por-el-cese-de-operaciones-de-viva-air

[7] Reclamación que podrá ser presentada por escrito, telefónica o verbalmente, con observancia de las reglas establecidas en el Estatuto del Consumidor, Numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

[8] La Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales aclaró que si el vuelo adquirido fue de carácter nacional, la demanda debe ser interpuesta contra la sociedad Fast Colombia S.A.S. mientras que si se trata de vuelo internacional la demanda deberá dirigirse en contra de Viva Airlines Perú SAC.