PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL E-COMMERCE EN COLOMBIA

Por: Lina Marcela Mosquera Palacios*

En la era digital, el comercio electrónico ha revolucionado la forma en que los consumidores acceden a productos y servicios. En un entorno donde las transacciones se realizan con un clic, la confianza se convierte en el activo más valioso tanto para los compradores como para los vendedores. Por lo cual, es casi imperativo que los consumidores estén protegidos, informados y capacitados para tomar decisiones conscientes, puesto que, al hacerlo, no solo se fortalece la confianza en el comercio electrónico, sino que se sientan las bases para un crecimiento sostenible y equitativo en este sector fundamental de la economía colombiana.

El comercio electrónico, también conocido como e-commerce, es la “realización de actos, negocios u operaciones mercantiles concertados a través del intercambio de mensajes de datos telemáticamente cursados entre proveedores y los consumidores para la comercialización de productos y servicios.”[1] Este se clasifica en varios tipos según la naturaleza de la transacción y las partes involucradas; por ejemplo: el comercio electrónico entre empresas (B2B) implica transacciones comerciales entre dos empresas, mientras que el comercio electrónico entre empresas y consumidores (B2C) se refiere a las transacciones realizadas entre una empresa y los consumidores finales. Por otro lado, el comercio electrónico entre consumidores (C2C) involucra transacciones directas entre los propios consumidores a través de plataformas en línea. Es más, también se cuenta con el comercio electrónico entre empresas y administraciones públicas (B2G), donde las empresas realizan transacciones comerciales con entidades gubernamentales.

Imagen obtenida en: https://observatorioecommerce.mintic.gov.co/797/w3-propertyvalue-377737.html

El e-commerce toma lugar en un contexto de desarrollo, donde cada día surge algo distinto y le es imposible a la ley, al juez, y hasta el propio consumidor, seguirle el paso. Ante esta intemperie, es apenas natural que se erija la falta de confianza del consumidor y el vendedor como una barrera, donde la falta de interacción personal, contacto directo con los productos deseados, problemas relacionados con la transparencia en las transacciones y protección de la información personal generan incertidumbre en ambas partes de la relación comercial. Dichas afectaciones, pueden ascender a transgredir bienes constitucionalmente protegidos como el habeas data, conforme al artículo 15,[2] y derechos colectivos según lo dispuesto en el articulo 78 de la Carta Política[3].

Lo anterior no significa que la ley se quede estática ante este panorama, la protección al consumidor en el e-commerce en Colombia está regulada por: el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), donde se establecen los derechos y deberes de los consumidores, así como las responsabilidades de los proveedores de bienes y servicios; el Decreto 587 de 2016 donde se reglamenta la reversión del pago; la Ley 527 de 1999, donde se regula la firma electrónica, la protección de datos personales, la responsabilidad de los proveedores de servicios de internet, entre otros; la Ley 1581 de 2012 o Ley de Protección de Datos de Carácter Personal, donde se regula el manejo y protección de datos personales y establecen los principios, deberes y derechos que deben ser respetados en el tratamiento de la información personal.

Conforme al Estatuto, los proveedores deben ofrecer información completa sobre sus productos, incluyendo precios, características y disponibilidad. También deben informar sobre métodos de pago, plazos de entrega y derechos de retracto para que los consumidores tomen decisiones informadas. Asimismo, deben mantener registros precisos para garantizar transparencia y seguridad de la compra e implementar medidas de protección de datos y radicación de PQRS.[4] Por otra parte, es imperativo que las plataformas electrónicas verifiquen la identidad de los vendedores para garantizar la transparencia y protección de los consumidores. Esto implica la obligación de los vendedores de proporcionar información completa, incluyendo su identificación y datos de contacto, accesibles para los compradores y autoridades competentes.[5]

Es decir, es un primer paso en el deshielo sobre la relación comprador-vendedor con la puesta a disposición del consumidor toda la información necesaria para cimentar la confianza en el negocio que pretende celebrar. Ahora bien, en caso de incidentes donde esta confianza se ve afectada por el resultado de la operación comercial, en casos como fraude, operaciones no autorizadas, la no entrega de los productos o que estos sean defectuosos, conforme al Artículo 51 del Estatuto del Consumidor, que a su vez esta reglamentado por el Decreto 587 de 2016, se debe realizar una reversión del pago a solicitud del consumidor.

Según estas disposiciones, para que la reversión sea válida el consumidor debe presentar una queja al proveedor y notificar al emisor del instrumento de pago dentro de los cinco días hábiles siguientes a la detección del problema, devolviendo el producto cuando sea necesario.  

• La queja debe incluir una clara explicación de las razones que respaldan su solicitud, así como identificar la causa que fundamenta su petición. Además, debe especificar el monto por el cual solicita la reversión y proporcionar la identificación del medio de pago utilizado en la transacción, ya sea una cuenta bancaria, tarjeta de crédito u otro instrumento electrónico.[6]
• El consumidor debe notificar al emisor del instrumento de pago electrónico sobre la reclamación relacionada con la adquisición del bien o servicio, utilizando los canales disponibles, dentro del plazo de cinco días hábiles para presentar la queja ante el proveedor. [7]
• Una vez solicitada la reversión al emisor del instrumento de pago electrónico, este y los demás involucrados tendrán 15 días hábiles para llevarla a cabo.Cuando proceda la reversión del pago y el proveedor haya realizado directamente la devolución del precio pagado, el consumidor será responsable de devolver el bien directamente al proveedor. [8]
• La oposición a la solicitud de reversión del pago se fundamentará en la inexistencia de la operación, la falta de fondos y la omisión de informar la causa que motiva la solicitud de reversión. No obstante, si la cuenta del proveedor no dispone de recursos suficientes, la reversión de la transacción se realizará de forma parcial. En tal caso, el proveedor estará obligado a reembolsar directamente al consumidor el monto correspondiente a la transacción o la cantidad faltante.[9]

Por otra parte, cabe agregar que, en caso de sospecha seria de existir violación de los derechos de los consumidores a través de medios electrónicos, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) podrá aplicar una medida preventiva de bloqueo temporal de acceso a plataformas de comercio electrónico por hasta treinta días, renovable por otros treinta días durante el transcurso de la investigación administrativa correspondiente como medida de protección que va un tanto más allá, para proteger a los consumidores de posibles violaciones a sus derechos, incluso antes de que estos se vean afectados.[10]

Por último, regresando sobre el habeas data y el artículo 15 de la Constitución Política, en el ámbito del comercio electrónico la protección de datos personales es fundamental tanto para los clientes como para las empresas. La Ley 1581 de 2012 o Ley de Protección de Datos de Carácter Personal, establece pautas para garantizar la privacidad y seguridad de los datos de los usuarios, entre otros, en el entorno digital. En el contexto del comercio electrónico, es crucial obtener el consentimiento explícito de los usuarios para utilizar sus datos y respetar la limitación de los fines, es decir, utilizar los datos solo para los propósitos acordados, en este caso, el comercio; es más, se debe informar de manera transparente sobre cómo se utilizarán los datos y ofrecer opciones claras para que los usuarios otorguen su consentimiento. El incumplimiento de estas normativas puede resultar en sanciones significativas, por lo cual es esencial para los comerciantes cumplir con lo predispuesto en la ley para evitar consecuencias y proteger la confianza de sus clientes.[11]

En conclusión, la protección al consumidor en el comercio electrónico en Colombia es fundamental para garantizar la confianza y seguridad de los usuarios en un entorno digital en constante evolución. La convergencia de la Ley 1480 de 2011 y la Ley 1581 de 2012 establece un marco legal que aborda tanto los aspectos comerciales como la protección de datos personales en línea. Esta sinergia normativa busca equilibrar las necesidades de los consumidores con las exigencias de un mercado digital en crecimiento, promoviendo la transparencia, la seguridad y la confianza en las transacciones en línea. Además, la intervención de la Superintendencia de Industria y Comercio, con la capacidad de imponer medidas cautelares en casos de violaciones graves a los derechos del consumidor en línea, refuerza aún más esta protección. En última instancia, este enfoque integral establece las bases para un comercio electrónico sólido, equitativo y confiable en Colombia, donde tanto los consumidores como los vendedores pueden operar con confianza y seguridad en el entorno digital.

Bibliografía

• Constitución Política de Colombia. 1991
• Decreto 587 de 2016. Por el cual se reglamenta la reversión del pago en la modalidad de comercio electrónico y se dictan otras disposiciones.
• Ley 1480 de 2011. Por la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones.
• Ley 527 de 1999. Por la cual se reglamenta el acceso y uso de los mensajes de datos, del comercio electrónico y de las firmas digitales, y se establecen las entidades de certificación y se dictan otras disposiciones.

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* Monitora del Departamento de Derecho Comercial y estudiante de quinto año de derecho.

[1] Ley 1480 de 2011. Artículo 49.; También en el ordinal b) del Artículo 2 de la Ley 527 de 1999, se determina que este “Abarca las cuestiones suscitadas por toda relación de índole comercial, sea o no contractual, estructurada a partir de la utilización de uno o más mensajes de datos o de cualquier otro medio similar. Las relaciones de índole comercial comprenden, sin limitarse a ellas, las siguientes operaciones: toda operación comercial de suministro o intercambio de bienes o servicios; todo acuerdo de distribución; toda operación de representación o mandato comercial; todo tipo de operaciones financieras, bursátiles y de seguros; de construcción de obras; de consultoría; de ingeniería; de concesión de licencias; todo acuerdo de concesión o explotación de un servicio público; de empresa conjunta y otras formas de cooperación industrial o comercial; de transporte de mercancías o de pasajeros por vía aérea, marítima y férrea, o por carretera;”

[2] Constitución Política de Colombia. 1991. Artículo 15.

[3] Constitución Política de Colombia. 1991. Artículo 78.

[4] Ley 1480 de 2011. Artículo 50.

[5] Ley 1480 de 2011. Artículo 53.

[6] Decreto 587 de 2016. Artículos 2.2.2.51.4 – 2.2.2.51.5.

[7] Decreto 587 de 2016. Artículo 2.2.2.51.7.

[8] Decreto 587 de 2016. Artículo 2.2.2.51.8.

[9] Ibidem.

[10] Ley 1480 de 2011. Artículo 54.

[11] Ley 1581 de 2012. Artículos 22-24.