Ejercicio del derecho de retracto en la compra de tiquetes aéreos por medios no tradicionales: Sentencia de 27 de diciembre de 2018 de la Superintendencia de Industria y Comercio.

A propósito del día del consumidor es importante hablar de uno de los derechos que tiene el consumidor en la adquisición de bienes o servicios, esto es, el derecho de retracto.

 

Con relación a este tema se refirió recientemente la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en sentencia del 27 de diciembre de 2018, donde resuelve una acción de protección al consumidor en la cual se solicitaba la devolución del dinero pagado por unos tiquetes aéreos Cali-Bogotá-Bogotá-Cartagena, dado que no pudieron ser utilizados por un accidente sufrido por uno de los pasajeros. El objeto de estudio en este caso era el derecho de retracto en compraventas celebradas por métodos no tradicionales, en concreto, por medios electrónicos.

 

Dada la asimetría existente en este tipo de operaciones, por cuanto el consumidor no tiene un contacto directo con el bien o servicio que pretende adquirir, la ley 1480 de 2011- Estatuto del consumidor- ha dispuesto una regulación específica para estos casos.  En este sentido, conforme a lo dispuesto por del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015[1], aquí no resulta aplicable la obligación del productor/proveedor contenida en el numeral 4º del art 46 de la Ley 1480 de 2011[2] de informar sobre el derecho de retracto y su término para ejercerlo, dado que aplica para casos bajo un sistema de compra tradicional.

 

Así pues, es el artículo 47 del Estatuto del Consumidor el que regula el derecho de retracto en estos casos de ventas por métodos no tradicionales, estableciendo una norma general que regula el derecho de retracto[3]. Pero, a su vez, el RAC 3 de la Aeronáutica Civil regula el ejercicio del derecho de retracto en la compra de tiquetes aéreos. De esta forma, al existir una norma especial en la materia, se debe preferir esta última.

 

El RAC 3, modificado por la resolución 1375 de 2015, establece, además de la obligación de información sobre el desistimiento o derecho de retracto en cabeza de las aerolíneas habilitadas para prestar el servicio, la forma en que debe ejercerse dicha facultad por parte de los consumidores de servicios de transporte aéreo de pasajeros. Al respecto enunciaremos unas precisiones hechas por el RAC 3:

 

1º- El Derecho de retracto en las ventas por métodos no tradicionales se entiende pactado en favor del adquirente del tiquete.

 

2º- El ejercicio del derecho se puede hacer mediante cualquier canal de atención del vendedor, pero dentro de las 48 horas corrientes siguientes a la operación de compra.

 

3º- El retracto solo podrá ser ejercido con una anterioridad igual o mayor a 8 días calendario entre el momento de su ejercicio oportuno y la fecha prevista para el inicio de la prestación del servicio para operaciones nacionales.

 

La entidad concluyó que, si bien en este caso sí se configuró una relación de consumo, el ejercicio del derecho no se hizo de manera oportuna, toda vez que la solicitud de devolución del dinero se hizo con, incluso, más de 4 meses, después de la compra y del momento en que se haría uso de los tiquetes. Sin embargo, en virtud de las facultades de fallar infra, extra y ultra petita, decide ordenar que le sea reintegrado al accionante una parte del valor de los tiquetes y los impuestos.

 

La sentencia es, sin lugar a duda, muy interesante desde la perspectiva del consumidor de servicio de transporte aéreo de pasajeros por cuanto ofrece claridad frente al ejercicio de esta prerrogativa del consumidor; cuestión que no parece clara en el desarrollo práctico de estas relaciones de consumo y que, como se evidenció, no es susceptible de ser advertida de la lectura del régimen general establecido en el Estatuto del Consumidor, sino que implica un estudio profundo de las normas sectoriales de protección al consumidor, evidenciándose, una vez mas, que la protección al consumidor es una disciplina inmensamente amplia que aún debe seguir siendo explorada.

[1] El artículo 2.2.2.37.7 del Decreto Único Reglamentario establece que en las ventas por métodos no tradicionales no se aplica la obligación del proveedor/productor de informar, entre otras cosas, sobre el derecho de retracto.

[2] “Informar, previo a la adquisición, la disponibilidad del producto, el derecho de retracto el término para ejercerlo, el término de duración de las condiciones comerciales y el tiempo de entrega”.

[3] El artículo 47 establece igualmente que se entiende pactado el derecho de retracto en favor del consumidor y que su término de ejercicio es de cinco (5) días hábiles, contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de prestación del servicio.