EL ABC DEL DERECHO DE INFORMACIÓN EN EL CONSUMIDOR FINANCIERO

Por: David Santiago Velandia*

1. Introducción

El consumo desempeña un papel fundamental en la sociedad, pues no solo actúa como motor de la economía, sino que también dinamiza las relaciones sociales. Al respecto, Rodríguez señala que el consumo trasciende el ámbito meramente económico, no solo es un momento en la cadena económica, sino que constituye un factor clave en la construcción de la identidad personal, al permitir a los individuos relacionarse e integrarse con los demás miembros de la sociedad^[1].

Ahora bien, este escrito se orienta a comprender y analizar el derecho de información que asiste a todo consumidor, con especial énfasis en el consumidor financiero. No obstante, aunque se trata de un derecho, también implica obligaciones para quien lo ejerce. En este sentido, tanto la doctrina^[2] como la ley^[3] han señalado que el consumidor debe revisar la información suministrada por la entidad financiera, actuar de manera proactiva para comprender la naturaleza y el contenido de los productos o servicios contratados, conocer las estipulaciones de los contratos y acatar las instrucciones impartidas por la entidad para el adecuado manejo del producto.

Teniendo en cuenta lo anterior, la información juega un papel fundamental en cualquier relación contractual, debido a que esto garantiza que las partes conozcan sus obligaciones, derechos y riesgos derivados de la actuación, aún más, cuando se trata de aspectos financieros. Por lo cual, resulta necesario hacer un breve análisis de cuando se está en presencia de una (i) relación de consumo, (ii) el alcance del derecho de información y (iii) los mecanismos de protección.

2. Consumidor financiero 

El consumidor financiero, según el artículo 2 de la ley 1328 del 2009, es todo cliente, usuario o potencial cliente de las entidades vigiladas, pero ¿Qué significa esto?, para dar respuesta es necesario definir cada una de las categorías expuestas: 

• Cliente: “Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social”. Un ejemplo de esto, es la persona que adquiere un contrato de mutuo o seguro con una entidad financiera vigilada.

• Usuario: “Es la persona natural o jurídica, quien sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada”.Por ejemplo, cuando una persona se dirige a una entidad vigilada para pagar un recibo de servicios públicos o impuestos.

• Cliente potencial: “Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por ésta”. Por ejemplo, cuando se contacta a la entidad vigilada para adquirir información y decidir si se adquiere o no el producto o servicio. 

Con base en lo anterior, puede afirmarse que consumidor financiero es toda persona que mantenga una relación de consumo, siempre que se ubique dentro de las tres categorías previstas en la ley y dicha relación se establezca con una entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia^[4].

Así mismo, la Superintendencia Financiera ha establecido que la definición legal de consumidor financiero, expuesta en el artículo 2 literal d) de la Ley 1328 de 2009, no distingue entre personas naturales o jurídicas, ni atiende a su nivel económico, educativo o a la finalidad (personal, profesional o empresarial) con la que contraten servicios financieros. Razón por la cual, cualquier persona que ostente una relación de consumo con una entidad vigilada por la Superintendencia adquiere la condición de consumidor financiero.

Restringir la noción explicada anteriormente solo para quienes contratan para satisfacer necesidades personales sería contrario a la ley y podría desconocer los derechos de empresarios o personas jurídicas que también recurren al sistema financiero, asegurador o de valores.

En definitiva, la protección prevista en la Ley 1328 de 2009 depende únicamente de la condición de consumidor financiero, no del tipo de contrato celebrado ni de la motivación del usuario. El alcance de los derechos y obligaciones dependerá del perfil de cada consumidor y de la relación particular que mantenga con la entidad vigilada^[5].

3. Derecho/deber de información

Lo primero que hay que decir, es que dentro de las obligaciones de la entidad vigilada está el deber de información, sobre este punto el artículo 5 de la ley 1328 de 2009 establece que:  

“Efectuar pagos anticipados en toda operación de crédito en moneda nacional sin incurrir en ningún tipo de penalización o compensación por lucro cesante, de las cuotas o saldos en forma total o parcial, con la consiguiente liquidación de intereses al día del pago.

Es obligación de las entidades crediticias brindar al usuario información transparente, precisa, confiable y oportuna en el momento previo al otorgamiento del crédito sobre la posibilidad de realizar pagos anticipados de su obligación.

Este derecho del consumidor financiero no será aplicado a operaciones de crédito cuyo saldo supere los ochocientos ochenta (880) smmlv. Para los créditos superiores a este monto, las condiciones del pago anticipado serán las establecidas en las cláusulas contractuales pactadas entre las partes.

Es derecho del deudor decidir si el pago parcial que realiza la abonará a capital con disminución de plazo o a capital con disminución del valor de la cuota de la obligación.

En el evento en que el deudor posea varios créditos con una misma entidad que sumados superen el monto indicado en el inciso tercero, solo podrá realizar el pago anticipado aquí regulado hasta dicho límite. En el evento en que el deudor posea varios créditos con diferentes entidades, podrá realizar el pago anticipado aquí regulado con cada entidad, hasta el límite establecido en la presente ley.” (énfasis agregado)

Teniendo en cuenta lo anterior el deber de información ocupa un lugar central en las relaciones de consumo, en la medida en que constituye la herramienta a través de la cual se garantiza la transparencia del mercado y la protección de los intereses del consumidor^[6]. 

Dicho deber se concreta en la obligación de los proveedores y entidades vigiladas de suministrar información cierta, suficiente, clara, oportuna y veraz^[7], tal como lo establece el artículo 3, literal c) de la Ley 1328 de 2009^[8].

Así mismo, esta obligación legal adquiere especial importancia porque la adecuada circulación de información no solo asegura el equilibrio en la relación contractual, sino que además es expresión del principio de buena fe objetiva, entendido como la confianza y lealtad que deben regir la interacción entre las partes. En este sentido, proporcionar información clara y oportuna constituye una manifestación concreta de dicho principio^[9].

En este contexto, resulta de vital importancia entender que la especialidad del producto o servicio ofrecido por la entidad financiera es de alta complejidad, un ejemplo de lo anterior, son las administradoras de pensiones que ostentan el deber de asesoría e información y buen consejo^[10]. Sobre lo anterior, la Corte Suprema de Justicia^[11] ha establecido que no basta con dar a conocer con claridad las diferentes opciones del mercado, sino que existe un mandato de dar consejo, lo que implica, un estudio de las condiciones específicas de la persona, como edad, semanas de cotización, IBC, grupo familiar, etc.

A partir de esto, la doctrina y la jurisprudencia constitucional han resaltado que el derecho de información del consumidor está orientado a que éste pueda adoptar decisiones conscientes e informadas frente a la oferta del mercado financiero. En otras palabras, la información no es un elemento accesorio, sino la condición necesaria para el ejercicio real y efectivo de los demás derechos de los consumidores financieros^[12].

En conclusión, el deber y derecho de información son esenciales en la relación de consumo, no solo por su deber legal, sino por la misma naturaleza contractual, al ser una relaciona asimétrica entre las partes por su conocimiento y especialidad en la materia.

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* Estudiante de derecho de la Universidad Externado de Colombia

^[1] Rodríguez Díaz, S.,  (2012). CONSUMISMO Y SOCIEDAD: UNA VISIÓN CRÍTICA DEL HOMO CONSUMENS. Nómadas. Critical Journal of Social and Juridical Sciences, 34(2), .[fecha de Consulta 17 de Noviembre de 2025]. ISSN: 1578-6730. Recuperado de:   https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=18126057019

^[2] Rodríguez Azuero, S. (2021). Contratos Bancarios su significación en América Latina. Séptima edición. Legis. (Pág. 167).

^[3] Artículo 6, ley 1328 del 2009 – PRÁCTICAS DE PROTECCIÓN PROPIA POR PARTE DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS. Las siguientes constituyen buenas prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros:

a) Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia; b) Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas; c) Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros; d) Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos; e) Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos; f) Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.

PARÁGRAFO 1o. El no ejercicio de las prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades vigiladas y las autoridades competentes. De igual manera, no exime a las entidades vigiladas de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los consumidores financieros.

PARÁGRAFO 2o. Los consumidores financieros tendrán el deber de suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes en los eventos en que estas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y de actualizar los datos que así lo requieran. Del mismo modo, informarán a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello.

^[4] Renta4 Global Fiduciaria. (2025). ¿Qué es un consumidor financiero? Principios, Derechos y Obligaciones. Disponible en: https://www.renta4global.com/consumidor-financiero

^[5] Superintendencia Financiera de Colombia, Concepto 2013075203-009 del 25 de noviembre de 2013. Consulta relacionada con el alcance del concepto de “Consumidor Financiero” en la ley 1328 del 2009. Disponible en: https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&opi=89978449&url=https://www.superfinanciera.gov.co/loader.php%3FlServicio%3DTools2%26lTipo%3Ddescargas%26lFuncion%3Ddescargar%26idFile%3D1010856&ved=2ahUKEwj9wu_L_uSPAxUXTTABHYEEMj8QFnoECBkQAQ&usg=AOvVaw11KVsTzQ6hlkRrykGgbh7Q

^[6] Mosset Iturraspe, J., Defensa del consumidor, Ley 24.240 (modif.por leyes 24.568, 24787 y 24.999), 2.ª ed., Santa Fe, Rubinzal-Culzoni, 2003.

^[7] Rodríguez Azuero, S. (2021). Contratos Bancarios su significación en América Latina. Séptima edición. Legis. (Pág. 165).

^[8] Artículo 3 de la Ley 1328 de 2009.

^[9] Chamie, J. (2013). Principios, derechos y deberes en el derecho colombiano de protección al consumidor. Disponible en: https://revistas.uexternado.edu.co/index.php/derpri/article/view/3481/3467

^[10] Decreto 2555 de 2010; véase también Superintendencia Financiera de Colombia, Concepto 2015123910-002 del 29 de diciembre de 2015. Consulta relacionada con Administradoras de fondos de pensiones, deber de asesoría e información al consumidor financiero. Disponible en: https://www.superfinanciera.gov.co/publicaciones/10085817/normativanormativa-generalboletin-juridico-superintendencia-financieraboletin-juridico-numero-administradoras-de-fondos-de-pensiones-deber-de-asesoria-e-informacion-al-consumidor-financiero-10085817/

^[11] Corte Suprema de Justicia, Sala de Casación Laboral. Sentencia SL1452-2019. MP. Clara Cecilia Dueñas Quevedo.

^[12] Corte Constitucional Colombiana. Sentencia C-909/2012. MP. Nilson Pinilla Pinilla.